Cuando nos desarrollamos en el mundo digital, especialmente en la rama de la gestión social media, tarde o temprano nos enfrentaremos con situaciones que pueden desencadenarse en conflictos.
Una de las preguntas recurrentes de nuestros alumnos del curso certificado de Community Management y Estrategia Digital es ¿Cómo enfrentar una crisis que puede presentarse en el manejo de redes sociales y otras plataformas digitales?.
De hecho, no estamos libres de encontramos con momentos que pueden afectar la confianza en la comunicación con nuestra comunidad. Lo ideal es buscar una solución, aunque en la mayoría de los casos esto pueda incomodarnos.
Lo cierto es que no podemos evitar que los usuarios brinden opiniones negativas con respecto a nuestro producto o servicio. Lo que sí podemos hacer, es escuchar, resolver este conflicto y aprender de ello.
¿Cómo resolver una crisis?
Primero, no la ignores.
Nos cuesta mucho tiempo e inversión el hacernos visibles ante nuestra comunidad. Y pesa tanto un comentario positivo, como uno negativo. Y es ahí cuando más presente debe estar nuestro Community Manager ofreciendo una respuesta y solución para el usuario insatisfecho. No lo ignores.
Segundo, identifica a los actores en la crisis.
Este punto es clave. Existen dos tipos de usuarios que suelen ser los autores en una crisis en social media: un cliente insatisfecho o una persona que desea tener incidencia sobre lo que propone tu marca.
El cliente insatisfecho es una persona que experimentó un servicio contigo y por A o B razones no está conforme con lo que adquirió. Lo importante aquí es realizar un tratamiento que logre resolver el problema y permita llegar a un acuerdo con el cliente. Establece un canal de comunicación con él y realiza un seguimiento.
La persona que desea tener incidencia en lo que propone tu marca es alguien que está en Internet, su ánimo es el de incomodar y generalmente está en desacuerdo con todo; obvia la proactividad y la crítica constructiva. Dicho en otras palabras es “un trol”. Aquí lo recomendable es no caer en conversaciones acaloradas y enfrentamientos. Generalmente un trol anda por la vida con el ánimo de molestar. Una buena técnica es ignorarlo.
Tercero, crea un pequeño manual de crisis.
Por más pequeño que sea, ten a mano un manual de crisis. Socializa con tu equipo y crea una serie de ítems que puedas accionar en caso de que se presente el conflicto. Incluye un responsable (persona de tu equipo que se cargará de manejar y dar seguimiento). Selecciona un tono, carácter, lenguaje para la comunicación. Ten a la mano un plan B, en caso de que la crisis se salga de contexto.
Cuarto, realiza el seguimiento de todo.
Estés o no estés en crisis, monitoriza lo que se diga de la marca. Empresa prevenida vale por dos. Como se recomienda en las redes sociales: ESCUCHA A TU COMUNIDAD, LUEGO ACTÚA.
Quinto, ten calma.
Respira, toma un tiempo y contrólate. Respuestas firmes y con altura harán que lo que fue un conflicto con un trol se convierta en una fortaleza para tu marca. Ahora, si por otro lado, fuiste tú el que cometió el error es una buena idea reconocerlo, dar una explicación a tu comunidad y tomar eso como una enseñanza a futuro. Lo ideal es buscar una solución.
Sexto, crea un equipo.
El personal de tu empresa, tus fans, tus clientes, todos forman parte de un equipo. Gracias a ellos se suplen las necesidades. Toma en cuenta la organización y designa el trabajo correctamente para que no exista confrontaciones inconformes:
- Los directivos deben ser líderes que dirigen la estrategia de manejo de crisis.
- Los empleados deben conocer, compartir y ser parte de la estrategia.
- La motivación es importante para resolver conflictos.
- El cliente satisfecho será el que impacte a los demás. Transmitir lo que recibe.
Séptimo, tú eres el primer influencer de tu marca, juega limpio.
No olvidemos que detrás de cualquier cuenta o clic, existe una persona que con paciencia y atención se esfuerza por crear contenido y moderar la comunidad ,un humano con emociones y espíritu. Recuerda ser empático y generar criticas constructivas.
Las crisis en social media siempre existirá, y esto sucede porque el camino es cuesta arriba y hay que recorrer entre la aceptación y el aprendizaje de las reglas del juego. El internet, nos enseña sobre el compromiso, la confianza, la responsabilidad y el cumplimiento centrado de las estrategias. ¡La reputación de tu marca está en juego!
Por: Valeria Vera / Chris Reyes